此前，《中国青年报》和《人民日报》先后发文责问智能客服，将其推上舆论的风口浪尖。很多用户也反应，在与智能客服“‘智斗’三百回合”之后，问题仍然得不到有效解决。智能客服的问题确实不少，答非所问、僵硬死板、不会变通，设置复杂……智能客服的服务升级势在必行。

智能客服的“走红”，其实也就是这几年的事。对于2C企业而言，它可应对大部分的重复性、通用性问题，极大缩短响应时间，明显提高处理效率，同时24小时在线，随时答复消费者，有利于减少经营成本，其降幅能轻松超过50%，企业对此自然是趋之若鹜，或自建，或采购，积极地享受这份科技大红利。然而，智能客服在创造便利的同时，也带来了一系列不够智能的扎心现象，让本已伤神于各种烦恼的消费者雪上加霜，有网友甚至留下了这样的吐槽：“有时智能客服就是在挑战人的血压。”智能客服的乱象主要还是来源于三大维度的缺陷：AI技术的低能、转人工策略的失当、企业认知的偏差。

企业的策略可以调整，认知可以纠正，但应用卓越的技术，打造出众的产品，增强智能客服的性能，大幅度提升用户的交互体验，就并非企业的专长，而是竹间智能等AI公司所背负的使命了。国内的智能客服自问世至今，短短几年间，大致经历了三代的更迭升级：首先是智能客服1.0，就是根据传统的在线客服系统研发而成，在线上聊天基础上增加关键词识别，就形成了大家常看到的系统。然后是智能客服2.0，依然基于关键词，在工具基础上再添加一些模板和规则，现在最新的系统还会加上一些算法模型，使其介于传统客服系统和真正由人工智能驱动的客服系统之间。

而智能客服3.0依托先进的AI科技，构筑完整的体系。技术上，最主要是自然语言处理和知识图谱的结合，再加上机器学习、语言学和情感计算，这五大部分交融于一身，真正让智能客服善解人意并且知识渊博，与客户展开顺畅、灵活、有温度的交流。流程上，前端有机器人自动应答托管，后端则有面向人工坐席的AI辅助、质检和陪练，人机高度合作，全周期赋能。竹间智能和一部分头部AI企业，已经迈入了3.0时代。

作为新锐AI企业，竹间智能怎么样搭建优质的智能客服系统呢？其客服3.0解决方案又是怎么为用户解决问题并送上关怀的呢？

智能客服3.0，不是简单的对话机器人，而是面向丰富的场景，由多种AI应用搭配织成庞大的AI服务网络，面面俱到地处理客户的需求，纾解客户的烦忧。竹间的每个机器人，基本上三天即可完成训练并上线。目前，这套智能客服解决方案囊括对话机器人、IM、智能工单、坐席辅助、用户画像、数据分析与洞察平台等多种功能模块，在以下四大方面凸显多重优势：精准的语义及情感理解、高效输出业务及服务知识、人机协作一体化、自我学习进化，实现低运营。

成立六年来，竹间先后为数百家企业搭建了新一代智能客服系统，包括为许多客户重构整个系统，替代缺乏AI+NLP能力的老一代产物。好多企业都是基于传统的IM软件来打造对话机器人，研发实力强一些的还会自己开发前端运营及应用，然而准确率往往不理想，且只能靠人力去维护优化，无法自学习，想持续提高准确率极为不易，另外也没有AI运营工具，难以支撑后续的场景扩展。在竹间的协助之下，这些企业根据自身内部情况进行部署，最快的在一个月左右便可完成新系统的测试及上线。更新换代之后，并发数大幅上涨，会话量呈递增趋势，机器人的识别准确率及问题解决率都有质的飞跃，这充分说明了竹间智能公司怎么样以用户为本，搭建优质智能客服系统，为用户解决问题。

竹间立足于六大不同行业领域，广泛服务于各类企业，为其定制了各式各样的智能客服系统。许多AI公司其实主打的是通用模式，未曾深入各细分行业中。从用户角度来说，定制化是演进方向，通用型智能客服慢慢会被垂直行业智能客服所取代。所以，竹间不断吸收沉淀各行各业的知识，配上持续升级的技术和运营能力，日积月累地去提升语义、情感和业务的理解水平。

现如今，竹间对话机器人的意图识别准确率平均可达到95%以上，问答准确率评论可达到90%以上，智能客服的解决率平均可达到87%以上，由此可助企业降低50%到80%的人力成本，在业内名列前茅。另外一个至关紧要的数据是客户满意度，毕竟，答案是否合理，交流是否通畅，能不能排忧解难，客户是最有发言权的，如人饮水，冷暖自知。竹间的智能客服系统内设有评价功能，会自动统计满意度，供企业参考，在实际案例中，某些企业的客户满意度甚至能达到95.4%的高水准。这类来自广大用户的真实评判，可以最直观地反映智能客服的优劣。

总之，竹间智能为了全面提升终端用户的生活和工作质量，不断在迭代升级其自研的技术，这一套智能客服3.0解决方案将秉持“客户价值至上”的理念，全力缔造交互体验上的深层次变革。